Hotelowa recepcja to nie tylko łącznik gościa z obiektem, ale także jeden z pierwszych aspektów, który wpływa na ocenę i zadowolenie z pobytu. Nic więc dziwnego, że właściciele miejsc noclegowych z pieczołowitą starannością dbają o stanowisko recepcji, poszukując idealnego pracownika, który obsłuży klientów z całego świata. Pomimo wielu nowych technologii i nowoczesnych rozwiązań nadal niezwykle popularne są recepcje całodobowe. Ich funkcjonowanie argumentowane jest m.in. koniecznością zachowania procesu związanego z zameldowaniem/wymeldowaniem oraz obsługą sytuacji awaryjnych. Tylko, czy obecne technologie nie mogą wyręczyć nas z tych obowiązków? Czy całodobowa recepcja ma jeszcze sens?
Recepcja w pigułce
Zadaniem recepcji hotelowej jest bieżąca obsługa gości, dbanie o ich zadowolenie i sprzedawanie dodatkowych usług. Jej sprawne funkcjonowanie zmniejsza kolejki i pozwala rozwiązywać najbardziej niecodzienne problemy gości.
Dotychczasowe badania i wnioski branży hotelarskiej wskazują, że klienci oczekują od hoteli wysokiej jakości usług, w tym – kompetentnego, wykwalifikowanego i profesjonalnego personelu. Gdy kontakt z gościem oparty jest na zdawkowych i krótkich komunikatach, klient może opuścić hotel, wystawiając złe rekomendacje. Według badań dot. satysfakcji – 62% gości ceni sobie personel, który słucha potrzeb i wykazuje się empatią. Dlatego też rola recepcjonisty jest kluczowa i niezwykle ważna w kontekście odbioru całego obiektu (a tym samym – budowania przewagi konkurencyjnej). Dzięki wprowadzonej automatyzacji proces zameldowania i self check-in’u ogranicza do minimum pojawianie się kolejek, co z kolei wpływa na szybszą obsługę i rozwiązywanie pojawiających się problemów.
Wydawać by się mogło, że zadanie jest proste – wystarczy zatrudnić odpowiedni personel, który wykaże się wysokimi zdolnościami interpersonalnymi i który przejdzie szereg szkoleń wewnętrznych. W praktyce jednak zadanie to jest dużo trudniejsze – w końcu w grę wchodzi czynnik ludzki, nagromadzenie różnych obowiązków (prowadzenie dokumentacji, wydawanie kluczy, przyjmowanie płatności, odbieranie telefonów itd.) oraz szereg niezależnych sytuacji, które ostatecznie mogą mieć wpływ na jakość usługi.
Czy recepcja jest niezbędna?
Nowoczesne rozwiązania powodują, że coraz śmielej korzystamy z internetowego i automatycznego zameldowania. Obycie z technologiami i wykorzystywanie rezerwacji na popularnych portalach przetarło szlaki, dzięki czemu klienci coraz chętniej wykorzystują formularze do odbywania całego procesu rejestracji.
Warto pochylić się nad tymi możliwościami, zwłaszcza, że całodobowa recepcja to:
- Brak elastyczności – recepcjonista obsługujący przybyłych klientów ma ograniczone moce przerobowe. Oznacza to, że nie zawsze jest zdolny obsługiwać bieżące zapytania – zwłaszcza, gdy np. doba hotelowa ograniczona jest sztywnymi ramami godzinowymi.
- Czynnik ludzki – podatność na sytuacje losowe, emocje, stres i wszelkie elementy, które mogą odbić się na jakości obsługi i samopoczuciu zarówno gości, jak i pracownika.
- Brak automatyzacji – większość obowiązków spoczywa na barkach pracownika, który ze względu na mnogość lub monotonność obowiązków może popełnić błąd.
- Brak optymalizacji czasu pracy – brak wsparcia z zewnątrz znacząco obciąża zasoby ludzkie, ograniczając moce przerobowe, które można by przeznaczyć na wykonywanie innych, koniecznych i rozwojowych obowiązków (np. pod kątem marketingowym).
Warto nadmienić, że nie każdy obiekt potrzebuje usług całodobowych. Liczba gości i wynikających z nich obowiązków uzależniona jest od m.in. pory dnia, typu (pensjonat vs. aparthotel) oraz lokalizacji.
Alternatywa dla całodobowych recepcji?
No dobrze, skoro całodobowa recepcja nie jest rozwiązaniem bez wad, to po jakie alternatywy sięgnąć?
Coraz częściej condohotele i apartamenty, które nie wymagają recepcji całodobowej, posługują się nowoczesnymi rozwiązaniami od Setpin.pl – tj. zamkami elektronicznymi na kod, zdalnym zarządzaniem oraz powiadomieniami SMS. Rozwiązania te są nie tylko nowocześniejsze pod kątem technologicznym, ale przede wszystkim – są bezpieczniejsze niż klasyczne skrytki z kluczami.
Wspomniane już zamki elektroniczne nie wymagają smartfonu – ich obsługa opiera się na czterocyfrowym kodzie, dzięki któremu goście mogą otworzyć lokal w dowolnym momencie. Możliwości te rozwiązują problem braku elastyczności i czynnika ludzkiego, niosąc za sobą kolejną, znaczącą zaletę: oszczędność (jedna osoba może obsługiwać nawet kilka obiektów jednocześnie, co redukuje koszty związane z np. pensją pracowników).
Rozwiązanie to oczywiście nie zastąpi obecności pracowników, którzy w naturalny sposób muszą być do dyspozycji gości. Jego rolą jest zoptymalizować dotychczasowe procesy, zmniejszając koszty, usprawniając pracę i odciążając recepcjonistów z wielu czasochłonnych obowiązków. Przykładowo więc zamki na kody są zintegrowane z systemem rezerwacji, przez co nie ma konieczności ręcznego programowania kluczy – co z kolei ogranicza obsługę klientów, którzy meldują się w hotelu. Chcesz wiedzieć więcej – odwiedź stronę i blog Setpin.pl.
Artykuł sponsorowany
